{"id":6356,"date":"2024-05-14T08:51:00","date_gmt":"2024-05-14T08:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/itopdev.wpenginepowered.com\/?p=6356"},"modified":"2025-12-09T13:48:51","modified_gmt":"2025-12-09T13:48:51","slug":"lltsm-fournisseur-officiel-de-kpi-pour-maitriser-les-couts-et-les-revenus-des-services-informatiques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/combodo.com\/fr\/itop-fr\/lltsm-fournisseur-officiel-de-kpi-pour-maitriser-les-couts-et-les-revenus-des-services-informatiques\/","title":{"rendered":"L\u2019lTSM, fournisseur officiel de KPI pour ma\u00eetriser les co\u00fbts et les revenus des services informatiques"},"content":{"rendered":"<p><strong>Les outiIs ITSM fourmillent d\u2019indicateurs sur le fonctionnement des centres de services informatiques, de leurs infrastructures et des \u00e9quipes support. Bien exploit\u00e9s, ces KPI aident \u00e0 am\u00e9liorer la performance \u00e9conomique\u00a0 des centres de production IT.\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">KPI ITSM : les faits, rien que les faits<\/h2>\n<p>V\u00e9ritable colonne vert\u00e9brale de la production de services informatiques, un outil ITSM couvre de fa\u00e7on exhaustive tous les volets de l\u2019activit\u00e9 : infrastructure, ressources humaines, processus, helpdesk\u2026 De ce fait il peut d\u00e9livrer les indicateurs pr\u00e9alablement d\u00e9finis pour mesurer la performance d\u2019un centre d\u2019exploitation ou de production IT,\u00a0 par exemple\u00a0 :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>nombre d\u2019incidents g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par un \u00e9quipement,<\/li>\n<li>nombre de tickets trait\u00e9s selons les heures ouvr\u00e9es ou non ouvr\u00e9es,<\/li>\n<li>nombre de tickets par type d\u2019incident, par utilisateur\/client, agent support<\/li>\n<li>temps de r\u00e9solution moyen de tel ou tel type d\u2019incident (ou temps de traitement de tel type de demande),<\/li>\n<li>taux de respect des engagements \/ SLAs<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ce n\u2019est qu\u2019une petite s\u00e9lection. L\u2019outil ITSM apporte des \u00e9l\u00e9ments tangibles pour analyser l\u2019activit\u00e9 et la performance des services informatiques. Il factualise les\u00a0 ressentis des \u00e9quipes IT, souvent exprim\u00e9s comme \u201con n\u2019est pas assez nombreux, on a trop \u00e0 faire\u201d, \u201cce syst\u00e8me\/cette application cause de multiples incidents\u201d.<\/p>\n<p>Ces indicateurs, t\u00e9moins de l\u2019activit\u00e9, gagnent \u00e0 \u00eatre compl\u00e9t\u00e9s par des enqu\u00eates de satisfaction, que tout bon outil ITSM doit permettre de r\u00e9aliser. Histoire de prendre, \u00e0 intervalle r\u00e9gulier, le pouls des utilisateurs ou des clients de l\u2019autre c\u00f4t\u00e9 de la barri\u00e8re.<\/p>\n<p>Les responsables d\u2019exploitation, de support et les DSI disposent donc d\u2019un \u00e9ventail de KPIs \u00e0 mettre \u00e0 profit pour optimiser le fonctionnement et la performance de leurs organisations. Les enjeux \u00e9conomiques diff\u00e8rent toutefois entre une DSI \u201cinterne\u201d ou un centre de services d\u2019une ESN.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">DSI : des KPI ITSM pour ajuster les moyens<\/h2>\n<div class=\"wp-block-media-text is-stacked-on-mobile\">\n<div class=\"wp-block-media-text__content\">\n<p>Dans une DSI, les KPI relatifs au HelpDesk (temps par ticket, technicien concern\u00e9, etc) aident \u00e0 conna\u00eetre et ma\u00eetriser les co\u00fbts du support. Surveiller ces indicateurs permet de d\u00e9tecter des d\u00e9gradations, d\u2019anticiper des d\u00e9rives, d\u2019ajuster en cons\u00e9quence les moyens humains et mat\u00e9riels.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<p>Ainsi une d\u00e9gradation de la qualit\u00e9 de services peut inciter \u00e0 davantage d\u2019automatisation, ou \u00e0 de nouveaux canaux de contact avec le support, via un chatbot par exemple. Dont on mesurera l\u2019apport par la suite bien s\u00fbr.<\/p>\n<p>Les indicateurs demeurent aussi pr\u00e9cieux pour ajuster les ressources. Une activit\u00e9 en croissance ? Les KPIs aideront \u00e0 justifier l\u2019augmentation des effectifs des \u00e9quipes support, si le nombre de tickets cro\u00eet sans possibilit\u00e9 de r\u00e9duire le temps pass\u00e9 sur chacun. Un technicien qui part ? Les KPIs permettront d\u2019\u00e9valuer l\u2019impact effectif de ce changement en termes de r\u00e9activit\u00e9 et de qualit\u00e9 de services.<\/p>\n<p>Il arrive aussi, dans les grandes entreprises, que la DSI externalise le support de niveau 1, et parfois de niveau 2.\u00a0 Les indicateurs fournis par l\u2019ITSM facilitent le pilotage de ces prestataires. Ils mesurent leur performance vis-\u00e0-vis de leurs engagements contractuels \u2013 de type Operational Level Agreement (OLA). En parall\u00e8le, les enqu\u00eates de satisfaction apportent une analyse qualitative de la prestation. La relation se base ainsi sur des \u00e9l\u00e9ments tangibles.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">ESN : les co\u00fbts de revient au r\u00e9v\u00e9lateur des KPI ITSM<\/h2>\n<p>Dans une ESN, qui d\u00e9livre des services avec un engagement de SLA, les KPI de l\u2019outil ITSM mesurent directement la performance contractuelle\u00a0 : d\u00e9lai de prise en compte des demandes, d\u00e9lai de r\u00e9solution des demandes\u2026 Compl\u00e9t\u00e9s par des enqu\u00eates de satisfaction, ces indicateurs apportent des \u00e9l\u00e9ments factuels lors des revues de pilotage. Ils \u00e9vitent de rester sur des impressions ou des perceptions. Ils incitent aussi le centre de services \u00e0 s\u2019engager dans un d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue.<\/p>\n<p>Les temps et les moyens engag\u00e9s sur chaque ticket, trac\u00e9s par l\u2019ITSM,\u00a0 se traduisent ainsi\u00a0 directement en co\u00fbt de revient. Pour chaque contrat, chaque client, l\u2019ESN peut donc faire le rapprochement entre le prix de vente de la prestation client et les co\u00fbts engag\u00e9s. Elle obtient une vision sur ses marges :\u00a0de quoi r\u00e9ajuster les moyens engag\u00e9s, \u00e9viter la surqualit\u00e9 ou r\u00e9viser ses prix.<\/p>\n<p>Une ESN peut ainsi, KPI \u00e0 l\u2019appui, v\u00e9rifier qu\u2019elle d\u00e9livre bien le niveau de service que ses clients ont achet\u00e9. Il arrive en effet, que dans le feu du quotidien, un technicien se focalise sur un ticket au-del\u00e0 des engagements contractuels, par bonne conscience ou int\u00e9r\u00eat technique, Les indicateurs ITSM rappellent simplement \u00e0 l\u2019\u00e9quipe support et au responsable du centre de service les tenants et aboutissants \u00e9conomiques.<\/p>\n<p>Les donn\u00e9es remont\u00e9es par les outils ITSM peuvent aussi \u00eatre mises \u00e0 profit pour suivre la consommation d\u2019un client en cr\u00e9dit d\u2019heures et anticiper une extension lorsqu\u2019on approche de la fin. Enfin, elles peuvent alimenter des analyses cibl\u00e9es : calcul du co\u00fbt du d\u00e9ploiement d\u2019une release, ou de la correction d\u2019un bug, qui serviront ensuite \u00e0 mieux appr\u00e9hender les co\u00fbts op\u00e9rationnels de telles op\u00e9rations.<\/p>\n<p>Dans un centre de services, comme dans une DSI \u201cinterne\u201d, les KPI fournis par l\u2019ITSM se r\u00e9v\u00e8lent de redoutables outils de pilotage des op\u00e9rations et de ma\u00eetrise des co\u00fbts.<\/p>\n<div class=\"rp4wp-related-posts\"><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les outiIs ITSM fourmillent d\u2019indicateurs sur le fonctionnement des centres de services informatiques, de leurs infrastructures et des \u00e9quipes support. 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