Depuis dix ans, ScaleSquad utilise la solution ITSM iTop afin de g\u00e9rer son activit\u00e9 d\u2019infog\u00e9rance. L\u2019outil r\u00e9pond \u00e0 tous les besoins du centre de services : il est flexible, adapt\u00e9 \u00e0 la gestion multiclients et son co\u00fbt est ma\u00eetris\u00e9. Plus r\u00e9cemment, un nouveau besoin s\u2019est fait ressentir : celui d\u2019interconnecter iTop avec les logiciels ITSM en place chez les clients de ScaleSquad.<\/p>\n
\u00ab Dans un premier temps, nous avons eu affaire \u00e0 des clients tr\u00e8s int\u00e9ress\u00e9s \u00e0 l\u2019id\u00e9e de mettre en place leur propre iTop, afin de conserver leurs donn\u00e9es chez eux et de garder la main dessus, notamment si le contrat d\u2019infog\u00e9rance venait \u00e0 prendre fin, explique Erburul Yasar, Responsable ITSM chez ScaleSquad. Nous avons vu l\u00e0 une opportunit\u00e9 de cr\u00e9er des synergies entre les outils pour gagner en performance et d\u00e9ployer davantage d\u2019automatismes. \u00bb<\/p>\n
L\u2019\u00e9quipe ScaleSquad se lance alors dans la mise en place de \u201csatellites\u201d, c\u2019est-\u00e0-dire de synchronisations miroirs entre leur iTop et ceux de leurs clients. \u00ab Les satellites permettent de r\u00e9pliquer les donn\u00e9es, les tickets, les actions, et surtout les r\u00e9f\u00e9rentiels (CMDB, catalogues, etc.) de nos clients. La notion de \u2018r\u00e9f\u00e9rentiel commun\u2019 est importante : l\u2019objectif n\u2019est pas seulement de faire communiquer deux tickets entre eux. Il s\u2019agit surtout d\u2019avoir les m\u00eames r\u00e9f\u00e9rentiels sur les deux outils, pour parler le m\u00eame langage et \u00eatre capable d\u2019assurer une supervision r\u00e9ellement efficiente \u00bb, d\u00e9taille Sydney Sicard, Responsable Outillage, Automatisation et S\u00e9curit\u00e9 chez ScaleSquad.<\/p>\n
La mise en place d\u2019interconnexions entre deux iTop distincts a ouvert la porte \u00e0 de nouvelles possibilit\u00e9s.<\/p>\n
\u00ab La cr\u00e9ation de satellites iTop nous a mis le pied \u00e0 l\u2019\u00e9trier pour interconnecter iTop avec d\u2019autres logiciels ITSM. \u00c0 la demande d’un de nos clients, nous avons mis en place une synchronisation miroir entre iTop et EasyVista, en toute autonomie. Cela nous a valu beaucoup de R&D (d\u00e9finition des sc\u00e9narios, expression des besoins, etc.), mais nous sommes parvenus \u00e0 un r\u00e9sultat concluant en moins de six mois. Puis, nous avons r\u00e9it\u00e9r\u00e9 l\u2019op\u00e9ration avec quatre autres clients, en mode \u2018am\u00e9lioration continue\u2019 \u00bb, se r\u00e9jouit Erburul Yasar.<\/p>\n
ScaleSquad a m\u00eame par la suite \u00e9tabli des interconnexions entre iTop et ServiceNow, avec l\u2019accompagnement de Combodo, puis en parfaite autonomie. En parall\u00e8le, le centre de services a d\u00e9ploy\u00e9 des automatismes dans iTop pour am\u00e9liorer sa performance.<\/p>\n
\u00ab Nous avons r\u00e9cemment cr\u00e9\u00e9 un appel automatique des astreintes : les \u00e9quipes de nuit sont ainsi sollicit\u00e9es si et seulement si une d\u00e9faillance survient (gr\u00e2ce \u00e0 la synchronisation entre notre supervision sur Centreon et iTop). Cette fonctionnalit\u00e9 permet d\u2019\u00e9conomiser plusieurs centaines de milliers d\u2019euros chaque ann\u00e9e, en ne mobilisant que les astreintes n\u00e9cessaires \u00bb, s\u2019enthousiasme Sydney Sicard.<\/p>\n
Le centre de services a \u00e9galement mis en place la cr\u00e9ation automatique de tickets. \u00ab Nous gagnons en r\u00e9activit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019auto-ticketing, car l\u00e0 o\u00f9 un humain pourrait h\u00e9siter \u00e0 cr\u00e9er un ticket ou attendre un certain laps de temps avant de le cr\u00e9er, le robot le fait imm\u00e9diatement et rapidement. De plus l\u2019int\u00e9r\u00eat majeur de l\u2019auto-ticketing est l\u2019affectation automatique des tickets aux bonnes \u00e9quipes se basant non plus sur le catalogue des services, mais sur les informations plus affin\u00e9es de la CMDB iTop. \u00bb, pr\u00e9cise Sydney Sicard.<\/p>\n
Les chiffres montrent \u00e0 quel point iTop permet une tra\u00e7abilit\u00e9 plus fine des infrastructures : \u00ab En 2022, nous avons r\u00e9solu 85 000 tickets. En 2023, nous en avons r\u00e9solu plus de 100 000. Nous gagnons en pr\u00e9cision quant \u00e0 l\u2019identification et la r\u00e9solution des incidents avec la CMDB iTop, alors que nous avons de plus en plus de clients avec de grosses volum\u00e9tries d’infrastructures. \u00bb<\/p>\n
En effet, les synchronisations entre diff\u00e9rents outils ITSM ont permis \u00e0 ScaleSquad d\u2019\u00e9largir son portefeuille clients en allant vers de plus grands comptes (GE, ETI\u2026). Ces derniers ayant bien souvent d\u00e9j\u00e0 une solution ITSM en place…<\/p>\n
En outre, iTop permet au centre de services de visualiser
\nl\u2019ensemble de ses clients sur une m\u00eame interface,
\nparfaitement bien segment\u00e9e, dans le respect du RGPD. \u00ab L\u2019outil iTop nous permet de travailler en mutualisant les ressources au sein d\u2019un centre de service, pour r\u00e9pondre aux sollicitations de nos diff\u00e9rents clients. Cela nous g\u00e9n\u00e8re au final un gain en productivit\u00e9 et d\u2019\u00e9conomie \u00bb, conclut le responsable ITSM de ScaleSquad.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Filiale du groupe Neurones (groupe de Conseil et de Services Num\u00e9riques de 6500 salari\u00e9s), La soci\u00e9t\u00e9 ScaleSquad aide ses clients \u00e0 transformer leurs infrastructures vers les meilleures solutions Cloud hybride du march\u00e9, et \u00e0 en assurer les services manag\u00e9s. ScaleSquad g\u00e8re en permanence (24\/7) des infrastructures contenant pr\u00e8s de 20 000 CI (Configuration Items) et aura trait\u00e9 plus de 100 000 tickets en 2023. Pour garantir un service de haut niveau \u00e0 ses clients, ScaleSquad utilise depuis 10 ans l\u2019outil ITSM iTop, r\u00e9put\u00e9 pour sa souplesse. Derni\u00e8rement, iTop a de nouveau confirm\u00e9 son adaptabilit\u00e9 avec la mise en place de satellites entre l\u2019outil et les logiciels ITSM des clients de ScaleSquad. Explications avec le retour d\u2019exp\u00e9rience d\u2019Erburul Yasar, Responsable ITSM et de Sydney Sicard, Responsable Outillage, Automatisation et S\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":7264,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","content-type":"","footnotes":""},"categories":[128],"tags":[133,143,142],"class_list":["post-7263","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-success-story-fr","tag-cmdb-fr","tag-integration-fr","tag-itsm-fr"],"acf":[],"yoast_head":"\n