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Formation Combo

Maîtrisez l'ITSM et la CMDB
en un seul programme complet.

Objectifs du cours.

  • Comprendre les principes de base des modules ITSM et CMDB d’iTop
  • Construire et gérer une CMDB robuste pour suivre tous les actifs et les dépendances
  • Mettre en place un service d’assistance efficace pour la gestion des incidents et des demandes
  • Automatiser les processus clés, définir des accords de niveau de service et gérer les approbations
  • Import et synchronisation des données
  • Analyser vos données pour faciliter la prise de décision

  • Obtenir des analyses d’impact

calendar

Prochaine(s) session(s)

Chaque mois
in-person

Sur-site

3 jours consécutifs dans vos locaux
remote

En ligne

6 sessions en direct (2,5 heures chacune) + 6 heures d’exercices individuels
localisation

Langues

Français, anglais
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Description.

Ce cours est destiné aux professionnels qui souhaitent exploiter tout le potentiel d’iTop, en combinant la puissance de l’ITSM pour gérer et fournir des services, et de la CMDB pour modéliser et suivre votre environnement informatique.

Tout au long de ce cours, vous apprendrez à :

  • créer un catalogue de services complet
  • gérer les incidents et les demandes
  • utiliser la CMDB pour cartographier l’ensemble de votre écosystème informatique
  • importer et synchroniser des données, et automatiser les workflows
  • construire des requêtes adaptées et exploiter des outils de reporting avancés

    Fonctionnement.

    teaching-method

    Méthode d'enseignement

    • 70% de théorie
    • 30 % de pratique avec des scénarios et des exercices du monde réel
    target-audience

    Public cible

    • Equipes de support IT et responsables du service desk
    • Gestionnaires de configuration et d’actifs
    • Responsables d’infrastructure et d’exploitation informatique
    • Responsables d’applications et de processus
    prerequisites

    Prérequis

    • Connaissance de base de SQL et MySQL
    • Etre familier avec les environnements informatiques

    Programme détaillé.

    Introduction à iTop

    • Introduction à l’architecture iTop
    • Ergonomie et navigation dans iTop

    CMDB : modélisation de votre infrastructure

    • Gestion des organisations, des contacts et des documents
    • Gestion des infrastructures et des applications d’entreprise
    • Gestion des équipements des utilisateurs

    Import et synchronisation de données dans iTop

    • Importer des données au format CSV et gérer les erreurs

    • Synchronisation des données : concepts et bonnes pratiques

    • Présentation des collecteurs

    • Utilisation de l’API REST pour les intégrations et les extensions

    Catalogue de services et mise en place du helpdesk

    • Gérer les familles de services, les sous-catégories et les services
    • Modèle de support : configuration et structuration
    • Gestion des contrats et des engagements des clients (SLA, SLT, heures d’ouverture, minuteries)
    • Implémentation d’un client dans iTop : de la définition aux actions quotidiennes
    • Gestion des incidents et des demandes : de la création à la résolution
    • Analyse d’impact pour anticiper les risques
    • Introduction et personnalisation du portail utilisateur

    OQL

    • Comprendre le modèle de données
    • Langage d’interrogation d’objets (OQL) : concepts, requêtes et meilleures pratiques

    Livre de requêtes

    Suivi des données

    • Export de données et rapports Excel pour un suivi efficace
    • Audit : vérification et amélioration de la qualité des données

    Notifications et automatismes

    • Notification
    • Gestion des approbations
    • Attribution automatique et fermeture automatique des tickets
    • Règles de préavis 
    • Création de tickets par e-mail pour une résolution plus rapide