Formation iTop ITSM
Déployer un service desk
efficace avec iTop.
Objectifs du cours.
- Comprendre les concepts de base d’iTop
- Apprendre à utiliser les modules de gestion des services ITSM (Incidents, Demandes, Problèmes, Changements)
Prochaine(s) session(s)
Chaque mois
Sur-site
2 jours consécutifs dans vos locaux
En ligne
5 sessions en direct (2 heures chacune) + 4 heures d’exercices individuels
Langues
Français, anglais
Description.
Ce cours est destiné aux personnes responsables de l’exploitation fonctionnelle d’iTop dans le cadre de la gestion des services informatiques.
Vous apprendrez à administrer iTop, à gérer les utilisateurs, à mettre en place un service d’assistance, à définir un catalogue de services et à utiliser les modules ITSM (incidents, demandes, problèmes, changements). Vous acquerrez également les compétences nécessaires pour suivre, mesurer et communiquer efficacement sur les activités de support.
La formation combine théorie et exercices pratiques (30 %), avec des scénarios réels tels que la gestion d’un ticket d’incident depuis sa création (par e-mail ou via le portail) jusqu’à sa résolution.
Vous apprendrez à administrer iTop, à gérer les utilisateurs, à mettre en place un service d’assistance, à définir un catalogue de services et à utiliser les modules ITSM (incidents, demandes, problèmes, changements). Vous acquerrez également les compétences nécessaires pour suivre, mesurer et communiquer efficacement sur les activités de support.
La formation combine théorie et exercices pratiques (30 %), avec des scénarios réels tels que la gestion d’un ticket d’incident depuis sa création (par e-mail ou via le portail) jusqu’à sa résolution.
Fonctionnement.
Méthode d'enseignement
- Approche basée sur des études de cas
- 70% de théorie
Public cible
- Equipes de support IT
- Responsables du service desk
- Gestionnaires de la relation client
Prérequis
- Connaissance basique de SQL et MySQL
Programme détaillé.
Introduction à iTop
- Aperçu des concepts clés
- Comprendre l’approche ITSM d’iTop
Catalogue de services
- Définir et structurer les services
- Gérer les engagements de niveau de service et les contrats associés
Mise en place du helpdesk
-
Gestion des incidents et des demandes de service
-
Modèles de demandes de service et niveaux d’approbation
-
Calcul des délais des accords de niveau de service
-
Attribution automatique des tickets
-
Clôture automatique des demandes
-
Configuration des règles de gestion pour rationaliser les processus
Portail utilisateur
- Naviguer et personnaliser le portail
- Comprendre l’impact des choix de configuration sur l’expérience utilisateur
Importation de données
- Concepts clés de l’importation de données
- Gérer les importations en masse
- Diagnostiquer les erreurs d’importation
Modèle de données iTop
- Comprendre le modèle de données et y naviguer
- Gestion des organisations, des lieux et des contacts
Audit et qualité des données
- Exécution d’audits pour détecter les anomalies
OQL
- Exécution de requêtes et création de rapports
- Utilisation du carnet de requêtes, des rapports Excel et des vues SQL
Notifications et automatismes
- Création de déclencheurs et d’actions
- Configuration des notifications
- Tester et diagnostiquer les livraisons de notifications