Proposer de l’infogérance sans “confisquer” les données clients
Depuis dix ans, ScaleSquad utilise la solution ITSM iTop afin de gérer son activité d’infogérance. L’outil répond à tous les besoins du centre de services : il est flexible, adapté à la gestion multiclients et son coût est maîtrisé. Plus récemment, un nouveau besoin s’est fait ressentir : celui d’interconnecter iTop avec les logiciels ITSM en place chez les clients de ScaleSquad.
« Dans un premier temps, nous avons eu affaire à des clients très intéressés à l’idée de mettre en place leur propre iTop, afin de conserver leurs données chez eux et de garder la main dessus, notamment si le contrat d’infogérance venait à prendre fin, explique Erburul Yasar, Responsable ITSM chez ScaleSquad. Nous avons vu là une opportunité de créer des synergies entre les outils pour gagner en performance et déployer davantage d’automatismes. »
L’équipe ScaleSquad se lance alors dans la mise en place de “satellites”, c’est-à-dire de synchronisations miroirs entre leur iTop et ceux de leurs clients. « Les satellites permettent de répliquer les données, les tickets, les actions, et surtout les référentiels (CMDB, catalogues, etc.) de nos clients. La notion de ‘référentiel commun’ est importante : l’objectif n’est pas seulement de faire communiquer deux tickets entre eux. Il s’agit surtout d’avoir les mêmes référentiels sur les deux outils, pour parler le même langage et être capable d’assurer une supervision réellement efficiente », détaille Sydney Sicard, Responsable Outillage, Automatisation et Sécurité chez ScaleSquad.
Créer des satellites entre iTop et d’autres outils ITSM
La mise en place d’interconnexions entre deux iTop distincts a ouvert la porte à de nouvelles possibilités.
« La création de satellites iTop nous a mis le pied à l’étrier pour interconnecter iTop avec d’autres logiciels ITSM. À la demande d’un de nos clients, nous avons mis en place une synchronisation miroir entre iTop et EasyVista, en toute autonomie. Cela nous a valu beaucoup de R&D (définition des scénarios, expression des besoins, etc.), mais nous sommes parvenus à un résultat concluant en moins de six mois. Puis, nous avons réitéré l’opération avec quatre autres clients, en mode ‘amélioration continue’ », se réjouit Erburul Yasar.
ScaleSquad a même par la suite établi des interconnexions entre iTop et ServiceNow, avec l’accompagnement de Combodo, puis en parfaite autonomie. En parallèle, le centre de services a déployé des automatismes dans iTop pour améliorer sa performance.
« Nous avons récemment créé un appel automatique des astreintes : les équipes de nuit sont ainsi sollicitées si et seulement si une défaillance survient (grâce à la synchronisation entre notre supervision sur Centreon et iTop). Cette fonctionnalité permet d’économiser plusieurs centaines de milliers d’euros chaque année, en ne mobilisant que les astreintes nécessaires », s’enthousiasme Sydney Sicard.
Le centre de services a également mis en place la création automatique de tickets. « Nous gagnons en réactivité grâce à l’auto-ticketing, car là où un humain pourrait hésiter à créer un ticket ou attendre un certain laps de temps avant de le créer, le robot le fait immédiatement et rapidement. De plus l’intérêt majeur de l’auto-ticketing est l’affectation automatique des tickets aux bonnes équipes se basant non plus sur le catalogue des services, mais sur les informations plus affinées de la CMDB iTop. », précise Sydney Sicard.
Élargir le portefeuille clients grâce aux possibilités d’iTop
Les chiffres montrent à quel point iTop permet une traçabilité plus fine des infrastructures : « En 2022, nous avons résolu 85 000 tickets. En 2023, nous en avons résolu plus de 100 000. Nous gagnons en précision quant à l’identification et la résolution des incidents avec la CMDB iTop, alors que nous avons de plus en plus de clients avec de grosses volumétries d’infrastructures. »
En effet, les synchronisations entre différents outils ITSM ont permis à ScaleSquad d’élargir son portefeuille clients en allant vers de plus grands comptes (GE, ETI…). Ces derniers ayant bien souvent déjà une solution ITSM en place…
En outre, iTop permet au centre de services de visualiser
l’ensemble de ses clients sur une même interface,
parfaitement bien segmentée, dans le respect du RGPD. « L’outil iTop nous permet de travailler en mutualisant les ressources au sein d’un centre de service, pour répondre aux sollicitations de nos différents clients. Cela nous génère au final un gain en productivité et d’économie », conclut le responsable ITSM de ScaleSquad.
