Formation Combo
Maîtrisez l'ITSM et la CMDB
en un seul programme complet.
Objectifs du cours.
- Comprendre les principes de base des modules ITSM et CMDB d’iTop
- Naviguer et personnaliser l’interface iTop pour une meilleure utilisation
- Construire et gérer une CMDB robuste pour suivre tous les actifs et les dépendances
- Mettre en place un service d’assistance efficace pour la gestion des incidents et des demandes
- Automatiser les processus clés, définir des accords de niveau de service et gérer les approbations
- Exploiter l’API et les fonctions de synchronisation des données pour assurer l’intégrité des données
- Construire et exporter des requêtes de données et des rapports pour faciliter la prise de décision
Prochaine(s) session(s)
Chaque mois
Sur-site
3 jours consécutifs dans vos locaux
En ligne
6 sessions en direct (2,5 heures chacune) + 6 heures d’exercices individuels
Langues
Français, anglais
Description.
Ce cours est destiné aux professionnels qui souhaitent exploiter tout le potentiel d’iTop, en combinant la puissance de l’ITSM pour gérer et fournir des services, et de la CMDB pour modéliser et suivre votre environnement informatique.
Tout au long de ce cours, vous apprendrez à :
- Naviguer et personnaliser l’interface et l’architecture d’iTop
- Créer un catalogue de services complet et gérer les incidents et les demandes
- Utiliser la CMDB pour cartographier l’ensemble de votre écosystème informatique et assurer la cohérence des données
- Importer et synchroniser les données, et automatiser les flux de travail
- Construire des requêtes adaptées et exploiter des outils de reporting avancés
Fonctionnement.
Méthode d'enseignement
- 70% de théorie
- 30 % de pratique avec des scénarios et des exercices du monde réel
Public cible
- Equipes de support IT et responsables du service desk
- Gestionnaires de configuration et d’actifs
- Responsables d’infrastructure et d’exploitation informatique
- Responsables d’applications et de processus
Prérequis
- Connaissance de base de SQL et MySQL
- Etre familier avec les environnements informatiques (Apache, Linux ou Windows)
Programme détaillé.
Session 1
- Introduction à l’architecture iTop
- Architecture d’iTop
- Ergonomie et navigation dans iTop
- Gestion des organisations, des contacts et des documents
- Gestion des infrastructures et des applications d’entreprise
- Gestion des équipements des utilisateurs
Session 2
- Modèle de données META (partie 1) : comprendre et utiliser la structure des données
- Importer des données au format CSV et gérer les erreurs
- Synchronisation des données : concepts et bonnes pratiques
- Utilisation de l’API REST pour les intégrations et les extensions
Session 3
- Gérer les familles de services, les sous-catégories et les services
- Modèle de support : configuration et structuration
- Gestion des contrats et des engagements des clients (SLA, SLT, heures d’ouverture, minuteries)
- Implémentation d’un client dans iTop : de la définition aux actions quotidiennes
- Gestion des incidents et des demandes : de la création à la résolution
- Analyse d’impact pour anticiper les risques
- Introduction et personnalisation du portail utilisateur
Session 4
- Modèle de données META flexible (Partie 2) : affiner et adapter le modèle de données
- Langage d’interrogation d’objets (OQL) : concepts, requêtes et meilleures pratiques
- Requêtes OQL et Query Book
- Exportation de données et rapports Excel pour un suivi efficace
Session 5
- Modèle de requête : concevoir et exploiter vos données
- Audit : vérification et amélioration de la qualité des données
- Automatisation : notifications par courriel pour rester proactif
Session 6
- Automatisations avancées pour rationaliser les flux de travail :
- Gestion des approbations
- Attribution automatique et fermeture automatique des tickets
- Règles de rappel
- Création de tickets par e-mail pour une résolution plus rapide