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Démo
Formation iTop ITSM

Déployer un service desk
efficace avec iTop.

Objectifs du cours.

  • Comprendre les concepts de base d’iTop
  • Apprendre à utiliser les modules de gestion des services ITSM (Incidents, Demandes, Problèmes, Changements)
  • Automatiser les workflows du service support
  • Personnaliser des tableaux de bord pour le suivi des tickets
calendar

Prochaine(s) session(s)

Chaque mois
in-person

Sur-site

2 jours consécutifs dans vos locaux
remote

En ligne

5 sessions en direct (2 heures chacune) + 4 heures d’exercices individuels
localisation

Langues

Français, anglais
S'inscrire

Description.

Ce cours est destiné aux personnes responsables de l’exploitation fonctionnelle d’iTop dans le cadre de la gestion des services informatiques.
Vous apprendrez à:

  • administrer iTop
  • gérer les utilisateurs
  • mettre en place un service d’assistance
  • définir un catalogue de services
  • utiliser les modules ITSM (incidents, demandes, problèmes, changements)

Vous acquerrez également les compétences nécessaires pour suivre, mesurer et communiquer efficacement sur les activités de support.
La formation combine théorie et exercices pratiques (30 %), avec des scénarios réels tels que la gestion d’un ticket d’incident depuis sa création jusqu’à sa résolution.

Fonctionnement.

teaching-method

Méthode d'enseignement

  • Approche basée sur des études de cas
  • 70% de théorie
target-audience

Public cible

  • Equipes de support IT
  • Responsables du service desk
  • Gestionnaires de la relation client
prerequisites

Prérequis

  • Connaissance basique de SQL et MySQL

Programme détaillé.

Introduction à iTop

  • Aperçu des concepts clés de l’architecture d’iTop
  • Ergonomie du logiciel
  • Gestion des organisations, des lieux et des contrats

Catalogue de services

  • Définir et structurer les services
  • Gérer les engagements de niveau de service et les contrats associés

Modèle de données iTop

  • Comprendre le modèle de données et y naviguer

Import de données

  • Obtenir un modèle de données pour une classe

  • Réaliser des imports de données en CSV avec des règles de réconciliation ou des IDs

  • Diagnostiquer les erreurs d’import

Mise en place du helpdesk

  • Gestion des incidents et des demandes de service
  • Modèles de demandes de service et niveaux d’approbation
  • Calcul des délais des accords de niveau de service

Portail utilisateur

  • Naviguer et personnaliser le portail
  • Comprendre l’impact des choix de configuration sur l’expérience utilisateur

OQL

  • Exécution de requêtes
  • Utilisation du livre de requêtes

Export de données en rapport Excel

  • Exporter des données sous différents formats

  • Génération de rapports dynamiques dans Excel

Notifications et automatismes

  • Configuration des notifications

  • Gestion des demandes d’approbation

  • Auto-affectation des tickets

  • Auto-clôture des tickets

  • Création de tickets par e-mail