Incidents, changements… iTop pour le service desk, noyau de la DSI
En remplacement d’un outil de ticketing, qui arrivait au bout de ses limites, le groupe SEB a réalisé une étude de marché approfondie afin de choisir un nouvel outil de gestion des services informatiques. “Plusieurs solutions ont été comparées, notamment ServiceNow, GLPI et iTop. Chaque solution a été évaluée en fonction des besoins spécifiques de la DSI, du budget disponible et des possibilités d’évolution. Finalement, iTop a été choisie pour sa flexibilité et ses capacités d’évolution”, explique Jérémy Genty.
La plateforme ITSM est utilisée par la DSI afin de tracer, monitorer les bugs sur l’infrastructure, mais également toutes les applications associées aux produits de la marque. “Avec iTop, la gestion des incidents et des demandes de services a été grandement simplifiée. Un portail utilisateurs avec un catalogue de services permet aux employés de soumettre leurs demandes facilement ; par exemple, une fonctionnalité sur une appli qui ne fonctionne plus ou un problème avec le matériel informatique. Les demandes peuvent également être envoyées par email, puis requalifiées par notre équipe IT.”
La gestion des changements est un autre aspect important pris en charge par iTop : “le reporting est effectué sur l’outil, Metabase, permettant une animation efficace des comités de changement et un suivi détaillé.” De son côté, la CMDB d’iTop lie tous les changements et tickets à des actifs spécifiques, offrant ainsi une vision claire et globale des infrastructures IT. “Cela facilite vraiment la gestion des changements en fournissant une vue d’ensemble sur les impacts potentiels.”
Une instance stratégique dédiée à la finance
La mise en place d’iTop au sein de la DSI de SEB a permis l‘uniformisation des processus financiers, qui jusque-là passaient principalement par email, entraînant une absence de visibilité et de suivi des échanges. Pour résoudre ce problème, le groupe SEB a créé quatre centres de services ayant pour mission de traiter les demandes des métiers – en France, en Pologne, en Chine et en Colombie.
“Nous avons déployé une instance spécifique d’iTop pour gérer les différentes demandes, de la comptabilité générale à la comptabilité fournisseurs, en passant par la gestion des master data. Au lieu d’un simple email avec une description générique, les financiers locaux utilisent désormais un système de ticketing avec des formulaires définis : on a une communication standardisée et claire entre toutes les entités du groupe,” résume l’expert.
En amont, des formations ont été dispensées aux équipes financières afin de faciliter leur prise en main de l’outil : “nous avons présenté les processus, les différentes fonctionnalités d’iTop et fait une démo de l’outil. Nous avons aussi conçu un user guide, comme support aux équipes”, se rappelle Jérémy Genty.
Autre avantage notable : “iTop permet de mettre en place des approbations pour certaines demandes, ajoutant une couche de contrôle et de validation. Les équipes peuvent également visualiser le backlog de demandes à traiter, ce qui aide à prioriser et à gérer les tâches de manière plus efficace.”
Une utilisation qui continue d’évoluer
L’utilisation de la CMDB reste à améliorer en interne. “Bien que l’outil soit en place, on peut encore pousser nos connaissances et compétences. On veut aller plus loin, pour être beaucoup
plus opérationnels sur la prise en main et la connaissance de l’infrastructure”, soulève l’expert ITSM.
En outre, le groupe SEB travaille à l’uniformisation et à l’extension de son catalogue de services. “Notre objectif est de mettre fin aux déclarations par email, qui nécessitent une requalification beaucoup trop chronophage pour les équipes.”
