Grâce à une forte présence régionale et une exigence constante en matière de qualité de service, l’équipe suisse a mis en place une base de données de gestion de la configuration (CMDB) basée sur iTop afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et d’assurer une qualité de service homogène.
Thierry Prudat, responsable technique chez NorthC SchweizAG, partage ses retours sur le processus de mise en œuvre ainsi que sur les bénéfices du nouveau système pour rationaliser les opérations techniques sur le terrain et lesprocessus de support.
Historiquement, chez NorthC Suisse, les données techniques étaient stockées dans des fichiers Excel. Les informations n’étaient pas toujours tenues à jour et les tableaux comportaient de nombreux doublons…
« Nous avions besoin d’une véritable base de données, de type CMDB pour centraliser et fiabiliser nos informations », explique Thierry Prudat, Responsable technique chez NorthC Suisse.
Sur le marché, l’entreprise avait repéré plusieurs logiciels de CMDB capables de répondre à certains besoins, mais aucun d’entre eux n’était suffisamment complet pour s’adapter à toutes ses spécificités.
« De par notre métier de fournisseur de services d’interconnexions, nous évoluons dans un environnement complexe. En effet, nous gérons plus de 1 500 équipements, répartis sur différents réseaux (le nôtre, ceux de nos clients, le backbone (ndlr : la dorsale Internet), etc.) Il nous fallait donc un outil de CMDB très pointu et surtout personnalisable pour répondre aux enjeux du terrain. »
« En matière de fonctionnalités et d’efficacité, iTop s’est clairement démarqué : nous avons tout de suite su que c’était la solution idéale pour nous. Non seulement parce qu’iTop offre énormément de possibilités de customisation, mais également car il s’agit d’une solution open source. »
De fait, l’éditeur de la solution, Combodo, propose du support et des formations pour déployer l’outil soi-même. « Autrement dit, avec iTop, nous ne sommes pas restreints aux fonctionnalités standards : nous savions que nous pourrions en personnaliser de nouvelles et compter sur la communauté pour faire avancer le produit.
Le Designer d’iTop est impressionnant : il permet de modéliser très facilement les équipements techniques et leurs impacts, qui seront pris en compte automatiquement dans les process ITSM (par exemple dans le cadre d’un changement ou d’un ticket d’incident). Sans CMDB, nous perdions beaucoup de temps à rechercher les composants concernés pour pouvoir réaliser des opérations dessus. Maintenant, tout est lié ! L’outil est devenu central dans notre activité. »
NorthC Suisse a demandé à Combodo d’adapter sa CMDB iTop à des spécificités propres à son métier. « D’abord, nous avons intégré la notion de “POP” (Point Of Presence), qui correspond à des points de terminaux précis sur les équipements que nous administrons (par exemple le port 1 du routeur ABC). iTop nous permet de savoir dans quel POP est connecté le matériel de tel client. Ainsi, la fonction d’analyse d’impact d’iTop nous permet de voir quels services chez un client sont impactés lors de changements ou incidents sur le POP ou plus en amont sur le backbone. Nous sommes proactifs vis-à-vis des clients. »
NorthC Suisse a également enrichi sa CMDB de la notion de “Service Access Point” (point de livraison). « Lorsqu’un client possède cinq points d’accès chez NorthC S, il ne souscrit qu’à un seul service d’interconnexion (ce service étant disponible dans cinq localités différentes). Avec iTop, nous avons pu lier la souscription d’un service à un point de livraison précis pour le client. Nous faisons ainsi gagner du temps à tout le monde ! »
Bien que le groupe NorthC Datacenters utilise ServiceNow, iTop reste l’outil de référence en Suisse pour les services de connectivité. « Des intégrations ont été développées entre iTop et ServiceNow, notamment pour synchroniser les données d’incidents et de statuts. », précise Thierry. Un portail client dédié, intégré dans ServiceNow mais propulsé par iTop, permet aux clients de suivre leurs équipements.
Plusieurs modules ont été ajoutés au fil des besoins : la gestion des fournisseurs avec près de 600 contrats, le change management avec notification automatique des clients, les modules IPAM et DNS, ainsi qu’un usage intensif des User Requests pour piloter les projets en interne
Côté infrastructure, le module Cable Management permet désormais de gérer plus de 3 000 racks, 1 300 panneaux de brassage et 18 000 ports, tous modélisés et accessibles depuis le portail client. Une vue graphique par rack, réservée aux équipes internes, facilite la gestion physique des équipements.
À terme, NorthC Suisse prévoit d’utiliser iTop comme référentiel central pour automatiser davantage ses opérations techniques.
