Un outil ITSM simple et fiable, adapté au domaine de la santé
Avec 140 établissements et 36 000 salariés, la direction des systèmes d’information de Ramsay Santé entérine le besoin de mettre en place une solution ITSM stable et performante afin d’améliorer le helpdesk et le ticketing.
Dans un environnement aussi sensible que celui de la santé, l’outil ITSM est un pilier invisible mais essentiel du bon fonctionnement des établissements médicaux. Il s’agissait donc pour le groupe de choisir un outil à la hauteur des exigences du monde hospitalier (continuité des soins, qualité des services, sécurité des données, efficacité opérationnelle…).
« Notre DSI a très rapidement identifié iTop, pour sa simplicité, sa fiabilité. On ne voulait pas partir sur des outils trop complexes à mettre en œuvre » explique David Roussin, responsable du centre de services Ramsay Santé.
Un portail accessible à 20 000 utilisateurs
Ramsay Santé fait appel à la société TeamWork, intégrateur genevois de l’éditeur d’iTop, Combodo, pour exploiter pleinement le potentiel de la solution. Philippe Dupuy, responsable des offres iTop chez TeamWork, précise : « l’équipe de Ramsay cherchait un partenaire capable de l’aider à continuer de développer et de personnaliser iTop en fonction de leurs besoins. »
L’accompagnement par TeamWork repose alors sur deux composantes :
- L’expertise technique, pour une personnalisation d’iTop suivant les demandes,
- Le maintien en condition opérationnelle, avec un support technique permanent pour assurer la fiabilité et la performance de la plateforme.
« iTop est utilisé aujourd’hui comme plateforme unique pour l’ensemble des établissements Ramsay Santé en France, soit 140 au total. Le portail est accessible à 20 000 utilisateurs potentiels et exploités par 230 utilisateurs actifs pour leurs activités de support, » se réjouit David Roussin.
Une plateforme qui apporte stabilité et précision
Depuis la mise en place d’iTop en 2017, la plateforme a maintenu une performance stable, répondant aux attentes des utilisateurs et aux enjeux du secteur. « Depuis la mise en place de cet outil, on n’a jamais rencontré aucune difficulté, que ce soit côté performance, crash ou montée de version.
» La disponibilité du support IT est d’autant plus stratégique que les incidents critiques (panne réseau, problème d’accès à un logiciel, à un dossier patient…) peuvent paralyser le service médical et avoir d’importantes conséquences sur la qualité des soins.
L’utilisation d’iTop a permis de produire des éléments concrets et tangibles pour la gestion des incidents critiques. « Cela renforce notre capacité à fournir des informations précises à la direction lors d’évènements majeurs. »
