Besoin de structuration et de traçabilité
Avant iTop, les demandes clients étaient traitées par email ou téléphone : un fonctionnement peu traçable qui limitait la capacité à traiter un volume croissant de demande, tout en garantissant un niveau constant de qualité de service.
L’un des premiers objectifs était donc de formaliser un système ITSM capable de tenir les engagements de suivi et de qualité de Thésée Datacenter, tout en intégrant des spécificités métier fortes, comme la gestion de carnets de jetons, liés à des actes techniques.
« Nous avions besoin d’un outil structurant, mais aussi très personnalisable. Ayant déjà utilisé iTop lors de ma précédente expérience professionnelle, la solution s’est imposée naturellement pour sa richesse fonctionnelle » explique Marie Lefaucheur, Responsable Expérience Client.
Une mise en place rapide, pilotée de bout en bout
En moins d’un mois, une première version est opérationnelle. « Le consultant Dimitri Delay a joué un rôle clé. Il a su comprendre nos besoins, les formaliser et les traduire dans l’outil. Et surtout, il m’a transmis son savoir avec une pédagogie remarquable. J’ai pu gagner en autonomie et concevoir l’interface sur-mesure dont nous avions besoin » , souligne la CSM.
Des comités hebdomadaires, des échanges réguliers sur Teams, et la participation de plusieurs profils internes, tels que la Direction, les équipes opérationnelles et le marketing, ont permis de construire une solution cohérente, interconnectée et déjà pensée pour évoluer.
Un outil intégré à l’écosystème d’outils et qui facilite les demandes
Aujourd’hui, iTop est utilisé au quotidien par les équipes techniques et plusieurs clients de Thésée Datacenter. Il permet notamment la gestion de gestes de proximité, avec traçabilité complète, ainsi que le suivi des incidents et demandes clients. « À moyen terme, nous souhaitons intégrer la gestion des prestataires, le référencement des baies en CMDB, ou encore l’automatisation du ticketing à partir des alertes. » projette Marie Lefaucheur.
Auprès des clients utilisateurs, iTop a rapidement démontré sa valeur : « iTop est complètement intégré à notre plateforme Thésiris : en un clic, les clients ont accès à tous nos outils. Les retours des clients sont excellents, l’outil est simple à prendre en main, logique, et très lisible. C’est un vrai gain de professionnalisation, aussi bien pour eux que pour nous. »
