Une solution ITSM flexible
Dans le cadre du projet, Bechtle Mannheim devait choisir une solution ITSM capable de répondre aux exigences strictes de sécurité et de confidentialité des données du secteur bancaire. Ils recherchaient une solution on-premise qu’ils pourraient connecter en toute sécurité au système ITSM du client, basé sur HP Service Manager. En résumé, les exigences clés pour la solution ITSM étaient :
- une base de données de gestion de configuration (CMDB) flexible,
- la capacité à interagir avec d’autres outils,
- la possibilité d’importer des données.
Bechtle Mannheim a entendu parler d’iTop par sa maison mère. En effet, Bechtle AG utilise iTop en interne depuis de nombreuses années, avec le soutien efficace d’ITOMIG, partenaire certifié iTop, pour les services de conseil et de développement.
« Nos collègues du siège étaient satisfaits de la solution iTop, qui répondait également à toutes nos exigences principales. Et nous savions que nous pouvions obtenir de l’expertise sur l’outil auprès d’ITOMIG », se souvient Markus Peter.
Bechtle Mannheim a donc décidé de s’appuyer sur iTop pour fournir des services de support informatique à leur grand client bancaire.
Personnalisation des objets et des formats de données
Pour fournir les services attendus, Bechtle Mannheim a déployé iTop et l’a intégré à l’environnement existant de son client, selon deux principes :
- Helpdesk / support : les tickets sont créés dans le système du client et transférés à iTop via des Webhooks REST API ;
- Gestion des composants IT : les éléments de configuration (CI) sont gérés dans la CMDB iTop de Bechtle et sont envoyés au système du client.
L’équipe a dû surmonter une certaine rigidité de l’outil en place chez le client.
« L’extraction des données n’était pas facile ni directe. Nous avons dû adapter et personnaliser quelques objets dans iTop pour permettre l’échange de données avec le système du client. Globalement, iTop a fourni la flexibilité attendue et a été rapide à intégrer », commente Markus Peter.
ITOMIG a fourni un soutien très efficace à Bechtle pendant la phase d’intégration. Le partenaire certifié iTop a notamment assuré des formations techniques. Il a également aidé au développement des processus d’importation et de synchronisation des données via Webhook et appels API.
« Le support d’ITOMIG est excellent et ils sont très réactifs », ajoute Markus Peter.
Soutien à la montée en compétences et à l’évolutivité du projet
Grâce à la flexibilité d’iTop et au soutien d’ITOMIG, Bechtle Mannheim a pu respecter le calendrier de mise en œuvre rapide demandé par son client. La solution ITSM basée sur iTop a été intégrée et mise en production en moins de 3 mois !
Bechtle Mannheim a ainsi commencé à exploiter le service pour son client le 1er juillet 2022.
« Après la course pour respecter ce délai serré, nous avons eu un peu de stress car les utilisateurs du client ont créé beaucoup de tickets dès le premier jour. Mais iTop n’est pas complexe à utiliser. Nous avons donc pu former rapidement nos équipes sur le nouveau cycle de vie des tickets et les processus. ITOMIG a également aidé à former nos agents », explique Markus Peter.
Résultats après 9 mois
110 personnes chez Bechtle utilisaient iTop pour ce seul client du secteur bancaire ;
21 000 tickets avaient été traités ;
La CMDB iTop contenait près de 40 000 éléments de configuration.
« iTop fonctionne tout simplement et a été stable en très peu de temps », affirme Markus Peter.
Enfin, Bechtle apprécie également le modèle économique d’iTop, car les coûts logiciels restent constants même lorsque les volumes et le nombre d’utilisateurs augmentent.
« Le volume d’utilisateurs, d’éléments de configuration, de tickets est assez important, mais il n’y a pas d’impact budgétaire, c’est évolutif », conclut Markus Peter.
