Itérer et vérifier l’acceptation des utilisateurs : clés d’un projet réussi
L’équipe utilisait à l’origine des feuilles Excel pour gérer tous les actifs liés aux projets, ce qui augmentait le risque d’erreurs et était chronophage pour les administrateurs et le responsable du changement. Ils ont d’abord commencé par un Proof of Concept (POC) basée sur iTop Community pour tester l’acceptation des administrateurs. Cette première étape ayant été un succès, ils sont passés à une édition souscription avec le soutien d’ITOMIG GmbH, partenaire OEM d’iTop en Allemagne.
evosoft et ITOMIG ont ensuite décidé d’utiliser une méthodologie itérative afin de maximiser l’acceptation des utilisateurs et d’éviter des problèmes coûteux à chaque phase de mise en œuvre. Après avoir mis en place la CMDB avec iTop, la solution a été adaptée aux besoins spécifiques d’evosoft, avec des personnalisations telles que l’interface utilisateur ou une vue tabulaire consolidée pour visualiser toutes les informations de la CMDB en brut.
Introduction de l’automatisation pour améliorer l’efficacité et la qualité
L’étape suivante a été l’introduction de l’automatisation via l’intégration avec un logiciel de gestion des versions, afin de mettre à jour automatiquement la CMDB à chaque déploiement. Cette intégration a d’abord permis de faire gagner beaucoup de temps aux deux équipes, car les mises à jour des actifs logiciels étaient automatisées, et elle a amélioré la collaboration entre administrateurs et développeurs.
En effet, iTop a été accepté par les deux équipes comme plateforme de référence, et elles travaillent ensemble pour garantir la meilleure qualité au travers d’une véritable collaboration DevOps. Cela a réduit les efforts de déploiement par version d’un facteur 16.
ITOMIG a joué un rôle clé dans ce succès
Commencer avec iTop Community était une bonne façon de tester l’acceptation. Néanmoins, sans ressource à plein temps, cela s’est révélé trop compliqué et long. En effet, les personnalisations prennent des heures en XML, et quelques minutes avec iTop Designer. En tant qu’expert iTop, ITOMIG était le partenaire idéal pour aider evosoft à aller plus vite. C’est pourquoi Adrian a décidé de passer à une édition professionnelle avec un contrat de conseil.
evosoft et ITOMIG travaillent sur des cycles de publication courts pour ajouter en continu des améliorations et de la valeur à iTop. Et les bénéfices sont rapidement visibles. Par exemple, il a fallu environ deux heures à ITOMIG pour ajouter deux classes permettant de documenter les processus de service, les rôles associés et les affectations aux contacts dans la conception et la présentation – et cela fonctionne bien.
Selon Adrian, lorsqu’on introduit des outils ITSM, il est plus efficace et pragmatique de le faire par petites étapes plutôt que par grandes étapes :
« Si vous avez de petites améliorations, vous maximiserez l’acceptation. »
Étendre l’usage d’iTop et créer un système centralisé de gestion des services IT
L’étape suivante a été de choisir la gestion des changements comme premier processus à mettre en place dans iTop. Dans un contexte international, evosoft souhaitait que son processus existant corresponde le plus possible au processus de changement déjà accepté. C’est pourquoi evosoft a décidé de ne pas utiliser les fonctionnalités standard de gestion des changements d’iTop, mais de les personnaliser à l’aide d’ITSM Designer, en introduisant des notifications, différents rôles avec des tâches associées.
L’application a été adaptée au vocabulaire et aux vues spécifiques de l’entreprise et des équipes, ce qui a favorisé une bonne acceptation, car les utilisateurs n’étaient pas perdus et pouvaient trouver l’information très rapidement sans gros efforts de formation.
Bien sûr, la sécurité a été prise en compte dans l’ensemble de l’application, avec des autorisations spécifiques selon les rôles des utilisateurs, l’intégration de l’authentification à deux facteurs basée sur SAML, connectée à un système de gestion des identités.
« Maintenant que la CMDB fonctionne et que nous avons mis en œuvre avec succès le processus de gestion des changements, pourquoi s’arrêter ? »
À l’avenir, ils souhaitent connecter tous les systèmes et les afficher dans iTop (inventaire, etc.) pour construire un système centralisé de gestion des services IT. Et ils feront bien sûr appel à l’aide d’ITOMIG.
« Nous avons toujours des réunions régulières avec ITOMIG pour continuer à améliorer l’outil. Sans ITOMIG, nous ne serions pas à ce niveau aujourd’hui. Travailler avec l’équipe est génial, et nous aimons vraiment iTop. »
