IA et ITSM : ce que les DSI attendent vraiment

La réponse concrète de Combodo et ITOMIG

L’intelligence artificielle s’est imposée dans toutes les conversations autour du numérique. Mais une fois qu’on a dit ça, qu’est-ce qu’on fait ? Et surtout, qu’est-ce que ça change concrètement dans la gestion des services informatiques ? C’est la question que se posent aujourd’hui bon nombre de DSI, entre pression des directions, attentes des utilisateurs et promesses parfois très floues des fournisseurs. Chez Combodo, et avec notre partenaire germanophone ITOMIG, nous avons choisi de répondre avec pragmatisme : expliquer ce qui est possible, utile, et responsable. Et construire des solutions réalistes, à la hauteur des enjeux de nos clients.

Ce que l’IA permet (vraiment) aujourd’hui dans l’ITSM

L’intégration de l’IA dans les outils de gestion des services informatiques, ce n’est plus de la science-fiction. Il y a aujourd’hui plusieurs usages concrets, accessibles, et déjà testés sur le terrain. Les équipes de Combodo et ITOMIG en identifient quatre principaux.

• Mieux aider les agents de support : L’IA peut assister les équipes support dans des tâches répétitives et consommatrices de temps. Par exemple, proposer une catégorisation automatique d’un ticket, suggérer des réponses types, résumer une longue conversation client, ou encore repérer des tickets similaires déjà traités. « L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de lui faire gagner du temps. On aime parler  d’‘exosquelette’, ou même de “vélo électrique” : l’agent fait toujours le travail, mais avec moins d’effort. » souligne Erwan Taloc, dirigeant de Combodo.
• Rendre le self-service plus fluide : Beaucoup d’organisations cherchent à réduire le nombre de sollicitations de niveau 1. Le chatbot revient souvent dans les projets. L’idée : répondre directement à l’utilisateur quand la demande est simple (réinitialisation de mot de passe, procédure courante, etc.). Mais attention : ce n’est pas un remède miracle, et encore moins un remplacement du support humain. Il s’agit d’un complément, qui fonctionne sur des scénarios bien cadrés.
• Anticiper certains problèmes :L’IA peut analyser des historiques de tickets pour faire ressortir des tendances : une augmentation inhabituelle des incidents sur une application, ou un type de panne qui revient souvent à la même période. C’est ce qu’on appelle l’analyse prédictive.
• Générer plus rapidement des rapports : L’IA peut également servir à créer des tableaux ou graphiques sans avoir à construire une requête complexe, seulement en interprétant la demande en langage naturel.

Ce que l’IA ne fait pas (ou pas bien)

Face à l’engouement général, il est tentant de croire que l’IA peut tout faire. Mais la réalité est plus nuancée.

• Non, l’IA ne remplace pas les agents : Certaines organisations abordent encore la question sous l’angle budgétaire : « Peut-on réduire de 25 % nos équipes support ? » Pour les équipes de Combodo et ITOMIG, c’est une fausse bonne idée : « Les demandes traitées dans les centres de services sont souvent complexes, spécifiques, et nécessitent du jugement humain. » rappelle Erwan Taloc, dirigeant de Combodo.
• Non, l’IA n’est pas toujours fiable : Les outils IA ne sont pas infaillibles. Denis Flaven, directeur technique de Combodo, explique : « Ils peuvent se tromper, mal interpréter, produire des réponses floues. Et contrairement à un agent, les utilisateurs tolèrent mal qu’une machine se trompe. Il faut donc être vigilant dans les cas d’usage. »
• Non, l’IA n’est pas gratuite : Même si certains outils semblent accessibles, l’IA a un coût matériel (infrastructure, serveurs GPU),  d’usage (facturation au nombre de requêtes ou de tokens), et de mise en œuvre (intégration, formation, supervision…).Certains éditeurs facturent jusqu’à 30 à 40 € par utilisateur et par mois pour une brique IA additionnelle. Un coût qu’il faut mettre en balance avec les gains réels. C’est justement pour éviter ces excès ou ces angles morts que Combodo et ITOMIG ont défini une stratégie claire, traduite dans les évolutions d’iTop.

Combodo & ITOMIG : une réponse claire et engagée

Face aux promesses parfois floues de l’IA dans l’ITSM, Combodo et ITOMIG s’allient pour tracer une ligne claire : oui à l’IA, mais pas à n’importe quelles conditions. « Il ne s’agit pas d’intégrer de l’IA parce que c’est la mode. Il faut que ce soit utile, contrôlé, et aligné avec nos valeurs open source ! » appuie David Gümbel.

Le positionnement repose sur trois piliers forts, qui orientent directement les choix techniques autour d’iTop :

• L’IA comme outil d’assistance, pas de remplacement : L’objectif n’est pas de réduire les équipes, mais de soulager les agents sur les tâches répétitives. Synthétiser des échanges de support complexes, classifier le ticket, traduire une demande technique : voilà des cas d’usage concrets, utiles et activables rapidement. « On veut que l’IA soit un levier d’efficacité, pas une machine à supprimer des postes. » souligne Erwan Taloc.
• Une IA maîtrisée, souveraine, intégrée dans l’outil :La souveraineté des données est un enjeu central. iTop ne proposera aucune IA embarquée opaque. À la place, une brique générique et ouverte, que chaque client pourra configurer :

1. le choix du moteur d’IA (propriétaire, open source, local ou cloud),
2. le choix des données traitées,
3. aucune donnée n’est envoyée par défaut en dehors de l’environnement de l’entreprise.

« L’utilisateur garde la main. C’est lui qui décide où vont ses données, et avec quel moteur elles sont traitées » explique Denis Flaven.

Ce parti pris répond à une double réalité : la méfiance croissante envers les plateformes externes, et le besoin d’éviter le Shadow IA, avec des utilisateurs qui, faute d’outils officiels, se tournent vers ChatGPT pour manipuler des données sensibles.

Ce que vous trouverez dans iTop d’ici fin 2025

Concrètement, la version 3.3 d’iTop embarquera les premières fonctionnalités IA, activables et personnalisables, sans dépendance à un fournisseur imposé.

Une couche d’intégration IA native et ouverte

Elle permet de connecter iTop à un moteur IA de son choix, de sécuriser les flux d’entrée/sortie de données, et de créer les fonctionnalités souhaitées. « L’idée, c’est de fournir une base technique solide, et de laisser à chaque client la liberté d’en faire l’usage qui lui convient » résume David Gümbel.

Des cas d’usage simples, utiles, déployables dans la version iTop Professional Plus

Disponibles prochainement dans iTop Professional Plus, développé par ITOMG, les premiers modules de la roadmap viseront des gains rapides :

• des résumés automatiques des tickets (y compris ceux à multiples échanges),
• une suggestion de catégorie ou de service à partir du contenu du ticket,
• la reformulation ou la traduction automatique pour faciliter les réponses.

« Ces briques sont testées et déjà utilisées en interne par les équipes ITOMIG. On ne déploie pas ce qu’on n’a pas nous-mêmes éprouvé. » conclut David Gümbel.

Pour Combodo et ITOMIG, il ne s’agit pas d’afficher un badge “IA-ready”. Ce que les clients attendent, ce sont des outils concrets, qui les aident à faire leur travail mieux, plus vite et sans perdre le contrôle. En choisissant de construire une IA au service de l’agent, intégrée sans enfermer, et ouverte sans être naïve, Combodo et ITOMIG posent un cadre sain, responsable et cohérent.