Remplacer un outil obsolète et limité
Avec plus de 700 collectivités membres et 17 000 tickets annuels à traiter, l’outil ITSM historique du SIDEC du Jura, développé en interne, a fini par montrer ses limites, tant en matière d’accès que de sécurité. L’objectif est clair : trouver une solution moderne capable de gérer plus que du simple ticketing, tout en respectant un budget contraint.
“Après un sourcing rigoureux, nous avons rencontré l’équipe de Combodo, qui s’est démarquée par son approche unique et flexible. Contrairement à d’autres prestataires, il n’y avait pas d’attente rigide d’un cahier des charges exhaustif”, explique Christophe Rousselle, DSI du SIDEC du Jura. “Cette démarche, basée sur l’écoute et l’adaptation, nous a permis de partir d’une page blanche pour répondre aux besoins précis… et même ceux que nous n’avions pas identifiés initialement !”
Le choix d’iTop s’est vite imposé, puisque répondant aux différents critères du SIDEC du Jura : une solution SaaS, Open Source garantissant la maîtrise des données et “surtout, un produit souverain, un critère incontournable pour nos élus.”
Une solution et un accompagnement sur-mesure
Les consultants Combodo ont accompagné de près l’équipe du SIDEC, pour construire une solution en parfaite adéquation avec les besoins terrain : ”le consultant était toujours là pour nous guider, étape par étape, avec une réactivité exceptionnelle,” souligne Emmanuelle Mérat. Les équipes ont également réussi le pari d’un calendrier serré : “nous souhaitions avoir un outil opérationnel pour les 75 ans du SIDEC, ce qui impliquait des délais courts. Mais nous avons tenu le cap grâce à la méthodologie et à l’implication de l’équipe Combodo : déploiement réussi en 6 mois !”
iTop donne accès à une traçabilité renforcée des tickets, pour un suivi optimal des demandes. Des fonctionnalités spécifiques ont également été pensées pour le SIDEC, comme l’authentification unique, afin d’accéder à tous les outils du SI, et des ajustements liés au RGPD, avec l’ajout de mentions légales.
Un projet voué à croître et s’étendre aux autres directions
“Les bénéfices se sont rapidement fait sentir : satisfaction des utilisateurs, collaboration accrue entre les équipes et suivi amélioré des projets. L’outil est devenu un véritable levier d’efficience pour l’organisation,” se félicite Christophe Rousselle.
Mais l’histoire ne s’arrête pas là. Toujours en quêted’innovation, le SIDEC prévoit de nouvelles extensions pour iTop. Des fonctionnalités comme la gestion des demandes globales et la gestion des procédures pour les problèmes récurrents, sont en cours de développement. De nouveaux cas d’usage sont également explorés, notamment pour la direction Patrimoine, Energies et Réseaux.
“Nous voulons rester à la pointe pour répondre aux besoins des collectivités avec toujours plus d’efficience”, affirme Emmanuelle Mérat. Une augmentation des licences est d’ailleurs prévue pour 2025, preuve de l’adoption massive et de la confiance placée dans cet outil.
