Une organisation IT démunie face à la complexité
Jusqu’en 2025, les services étaient encore suivis via e-mails et fichiers Excel, que l’on parle d’inventaire, de demandes, d’incidents ou de gestion de serveurs.
Mais au-delà de la surcharge pour l’équipe, cette organisation rudimentaire posait de vrais enjeux. “Sur le plan de la sécurité informatique, il devenait impossible de garantir un niveau de conformité suffisant en s’appuyant sur Excel et des e-mails. L’absence de CMDB empêchait d’avoir une vision fiable du parc et compliquait les décisions techniques. Les contraintes imposées par Dataport, le prestataire IT public, rendaient certaines opérations impossibles, comme le scan du réseau. Enfin, la gestion quotidienne des incidents et demandes reposait sur des pratiques dispersées qui ne permettaient ni analyse, ni priorisation, ni amélioration continue,” se souvient Timo Korb.
Statistikamt Nord avait besoin d’un outil structurant, capable de centraliser l’information, de normaliser les pratiques et d’accompagner la montée en compétence d’une équipe qui n’avait jamais utilisé de solution ITSM auparavant.
Un accompagnement clé et une solution ajustée aux besoins
Après analyse du marché, l’organisation s’oriente vers iTop, la solution ITSM open source de Combodo, intégrée par Itomig. “Le choix s’est imposé pour deux raisons majeures : un outil flexible, capable de s’adapter à un contexte public complexe et un besoin fort de conseil.”
L’équipe manquait de visibilité sur les processus ITSM et sur la manière de structurer son organisation. Avant même l’installation, une formation a permis de clarifier leurs besoins : « Itomig nous a accompagnés dans la définition des modules pertinents, la configuration de la CMDB, les premières automatisations et l’adaptation continue de l’outil au fil du projet. Nous savions ce que nous voulions, mais après la formation, nous avons compris ce dont nous avions vraiment besoin. »
Le projet, démarré en février 2025, s’est déroulé dans les délais, pour une mise en place finalisée fin juin. « La construction de la solution s’est faite par étapes : remise à plat complète de l’inventaire pour bâtir une CMDB fiable, définition des services, structuration du catalogue et préparation du ticketing. Une fonctionnalité manquante a même été intégrée dans la release suivante, un signe fort de la qualité de la collaboration. »
Aujourd’hui, une dizaine de collaborateurs IT utilisent iTop au quotidien. L’outil est devenu le socle de leur organisation, avec une CMDB enfin fiable et des processus qui se structurent progressivement autour de lui.
Résultats, adoption interne et perspectives
L’outil a été accueilli très positivement par l’équipe IT. Pour l’instant, dix collaborateurs du service l’utilisent quotidiennement : “ils apprécient la clarté de la CMDB, la facilité d’accès à l’information et la logique de fonctionnement d’iTop”, se félicite le CIO.
La prochaine étape consiste à ouvrir iTop à l’ensemble des collaborateurs. Le portail utilisateur doit être déployé bientôt afin que chacun puisse saisir ses demandes directement dans le système : un changement majeur pour Statistikamt Nord, qui passera enfin d’une gestion par e-mail à un processus structuré et visible.
Par la suite, l’organisation envisage d’utiliser iTop pour d’autres besoins. L’objectif est de faire d’iTop un point d’appui central pour l’IT, capable d’alimenter ou de soutenir d’autres processus internes.
